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　　移動互聯(lián)時代，互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)起云涌。客戶結(jié)構(gòu)、客戶需求不斷變化，社會文化、交往模式深刻變革，創(chuàng)新技術(shù)和應(yīng)用帶來對話模式和商業(yè)模式的改變，社交、電商和金融價值鏈的重疊加劇了市場的競爭與變遷。當(dāng)智慧、跨界、泛在成為社會的共同追求，銀行傳統(tǒng)重要服務(wù)渠道如何轉(zhuǎn)型？正是在這一大背景下，智慧銀行的概念應(yīng)時而生并越來越多地出現(xiàn)在我們的視線里。

智慧銀行內(nèi)的VTM機

智慧銀行員工展示3D貴金屬展示柜

　　智慧銀行產(chǎn)生的背景和定義

　　縱觀國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展歷史，可以劃分成三個階段：第一階段為“標準化”。 零售銀行戰(zhàn)略及理論形成，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型概念從面向交易型轉(zhuǎn)向服務(wù)型，包括網(wǎng)點形象改造、網(wǎng)點選址、服務(wù)標準和流程優(yōu)化、銷售語言及崗位規(guī)范等。第二階段為“系統(tǒng)化”。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型理論發(fā)展成熟，包括綜合化體系化的網(wǎng)點整體轉(zhuǎn)型與管理，網(wǎng)點戰(zhàn)略、渠道策略與運營優(yōu)化相結(jié)合的定量分析，體驗式營銷設(shè)計理念及實踐等。第三階段為“智能化”，也就是近年來興起的自助銀行、智能銀行。隨著科技的不斷發(fā)展，基于寬帶4G網(wǎng)絡(luò)、無線WIFI、近場通信、智能設(shè)備等最新創(chuàng)新手段的應(yīng)用，對網(wǎng)點布局、流程、管理及IT系統(tǒng)等進行全面轉(zhuǎn)型，降低銀行人力和資源成本，實現(xiàn)服務(wù)效率更高、客戶界面更簡單友好，創(chuàng)造更佳的客戶體驗。

　　智慧銀行強調(diào)跳出網(wǎng)點作為單一渠道進行管理的窠臼，從全渠道整合、客戶關(guān)懷和智能洞察、大數(shù)據(jù)、社區(qū)化等維度對網(wǎng)點定位和發(fā)展進行規(guī)劃和實施。集成傳統(tǒng)渠道與電子渠道，優(yōu)化渠道與流程服務(wù)，在客戶真正需要時提供有效服務(wù)。同時強調(diào)“社交參與”。如通過微信等社交媒體獲取客戶需求、加強客戶服務(wù)與產(chǎn)品營銷，將客戶服務(wù)從單一網(wǎng)點延伸至社交網(wǎng)絡(luò)。

　　從2010年上海世博會交通銀行推出“未來銀行”展廳開始，國內(nèi)已有幾家銀行對智慧銀行進行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如農(nóng)行新概念銀行、工行智能銀行、漢口銀行體驗式銀行等，與深圳一水之隔的香港，花旗銀行、渣打銀行也分別推出了自己的旗艦店、數(shù)字銀行等，但這些探索大多停留在創(chuàng)新的設(shè)計風(fēng)格或簡單、局部的應(yīng)用新型的技術(shù)和設(shè)備上，真正全面、系統(tǒng)滲透到業(yè)務(wù)流程和后臺集成的智慧銀行尚未出現(xiàn)。

　　建行對智慧銀行的研究和探索

　　地處改革開放的前沿陣地，近年來建行深圳市分行秉承“創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)”的精神內(nèi)核，堅持“創(chuàng)新發(fā)展”戰(zhàn)略，將研究和探索智慧銀行作為重要課題，組建了由行領(lǐng)導(dǎo)牽頭，多部門在內(nèi)的項目組，先后邀請IBM、埃森哲等業(yè)界領(lǐng)先的咨詢公司專家和深圳高新技術(shù)研究機構(gòu)參與，還專門對境內(nèi)外智慧網(wǎng)點進行實地考察和研究。

　　基于國家智慧城市發(fā)展戰(zhàn)略、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、網(wǎng)點進一步轉(zhuǎn)型升級、提升客戶體驗的要求等背景，發(fā)展智慧銀行是未來的必然趨勢。尤其是在深圳這個改革創(chuàng)新的前沿陣地，又有毗鄰港澳的區(qū)位優(yōu)勢，應(yīng)該說已經(jīng)具備了智慧銀行孕育的土壤和環(huán)境。深圳分行先行先試打造一個智慧網(wǎng)點，會在全國起到顯著的品牌昭示和示范作用。當(dāng)然，我們的目的不是建設(shè)一個智慧網(wǎng)點，而是通過這一個網(wǎng)點的嘗試和實驗，推動相應(yīng)的系統(tǒng)改造和后臺集成，帶動整個建設(shè)銀行的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型、流程再造和客戶體驗提升。

　　設(shè)計思路及方案實施

　　結(jié)合同業(yè)以及深圳的實際情況，我們大膽提出了“建設(shè)中國目前最好的智慧銀行”的目標。“最好”體現(xiàn)在兩個方面，一是客戶體驗最好。真正把網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、流程再造、后臺集成和創(chuàng)新技術(shù)有機結(jié)合，成為在全國第一家具有標志性意義的智慧銀行，各項技術(shù)應(yīng)用、功能、示范性最好。二是操作性最好。不為技術(shù)而技術(shù)，與現(xiàn)有流程、系統(tǒng)有效對接。展示品牌形象同時兼顧業(yè)務(wù)發(fā)展，不追求花哨，講求實用、實效。減少開發(fā)系統(tǒng)的資源投入，把總行新一代的員工電子渠道及各種新功能模塊以及深圳分行多年的創(chuàng)新成果集中運用到智慧銀行中。

　　智慧銀行應(yīng)包含以下幾個典型特征：一是多功能，既是創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的前沿陣地，也是流程再造的實驗基地；既是品牌產(chǎn)品的展示中心，更是體驗營銷的推廣平臺。二是大數(shù)據(jù)，智慧網(wǎng)點應(yīng)充分采用用戶交互技術(shù)和體驗設(shè)備，吸引客戶瀏覽、試用、比較各類金融產(chǎn)品，輔以工作人員解釋、推薦，從客戶、地域、產(chǎn)品等多種維度，挖掘特定客戶金融需求，并將潛在需求轉(zhuǎn)化為實際交易，實現(xiàn)對合適的客戶、在合適的時間、通過合適的渠道、借助合適的方式、推薦合適的產(chǎn)品。三是O2O，線上挖掘的營銷線索和需求在網(wǎng)點進行落地；借助網(wǎng)點內(nèi)面對面和體驗式營銷促進電子渠道產(chǎn)品簽約和使用；通過網(wǎng)點內(nèi)電子設(shè)備和系統(tǒng)，將銀行主動發(fā)起的營銷行為轉(zhuǎn)化為客戶主動發(fā)起的產(chǎn)品咨詢；網(wǎng)點和電子渠道協(xié)同為客戶提供完整交易流程。

　　根據(jù)以上思路，深圳分行選擇了前海分行營業(yè)部作為智慧網(wǎng)點的建設(shè)對象。該網(wǎng)點地處深圳中心區(qū)CBD核心地段，輻射市民中心、蓮花山公園、美術(shù)館、書城、音樂廳等政治、文化、休閑中心，周邊居民收入層次和文化程度較高。依托前海分行，智慧網(wǎng)點將帶給入駐前海的知名企業(yè)全新的金融服務(wù)體驗，提升建行品牌形象。在總行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和各相關(guān)部門的大力支持下，經(jīng)過5個多月的奮戰(zhàn)，完成了從項目立項到整體設(shè)計、從基礎(chǔ)裝修到軟硬件集成、系統(tǒng)開發(fā)測試等一系列工作，建行全國首家智慧網(wǎng)點于2013年12月28日在深圳正式投入運行。

　　主要創(chuàng)新點及與傳統(tǒng)網(wǎng)點的區(qū)別

　　智慧網(wǎng)點共包含了智能叫號預(yù)處理、遠程銀行VTM、電子銀行服務(wù)區(qū)、智能互動桌面、人臉識別等15項創(chuàng)新應(yīng)用。它不僅是一個體驗中心，更是一家全功能的綜合性網(wǎng)點，它將傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式和創(chuàng)新科技有機結(jié)合，匯聚了市場上最前沿的技術(shù)應(yīng)用，利用智能設(shè)備、數(shù)字媒體和人機交互技術(shù)為客戶帶來“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗。

　　它和傳統(tǒng)網(wǎng)點最大的區(qū)別在于，首先，通過核心智能設(shè)備和系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓服務(wù)變得更智能、更簡單、更快捷。智能機器人能代替?zhèn)鹘y(tǒng)的大堂經(jīng)理回答客戶的各種業(yè)務(wù)問題。智能預(yù)處理終端則集業(yè)務(wù)分流、客戶識別、排隊叫號為一體，客戶只需刷一下身份證，就能把個人信息傳輸?shù)焦駟T的操作系統(tǒng)，大大節(jié)省了客戶手工填單的時間。客戶也可以在家里或者路上拿起手機進行預(yù)填單和預(yù)約排隊，到網(wǎng)點后通過二維碼打印出叫號憑條，接下來在等候時間就可以充分享受體驗之旅。其次，通過全新的功能分區(qū)和渠道分流，讓服務(wù)變得多渠道，更泛在、更協(xié)同。功能分區(qū)方面增設(shè)了電子銀行服務(wù)區(qū)，在這里有大堂經(jīng)理輔導(dǎo)客戶通過電子渠道完成各種交易。在移動金融場景運用區(qū)，客戶可以通過二維碼支付、閃付、刷卡支付現(xiàn)場購買飲料，充分體驗建行移動金融的魅力并馬上激活使用。在自助區(qū)設(shè)置了遠程銀行VTM，客戶可以在遠程柜員的視頻協(xié)助下自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費等各項業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)的柜臺在減少，人們更多的是通過電子渠道和自助渠道完成業(yè)務(wù)辦理，更多的銀行工作人員也不再守在柜臺后，而是穿行在大堂中隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)客戶的機會。最后，通過最新前沿科技與銀行產(chǎn)品的有機結(jié)合，讓服務(wù)變得更互動、更有趣、更人性。在智慧銀行，了解銀行產(chǎn)品變得輕松和簡單，業(yè)務(wù)辦理前的等候時間也不再枯燥乏味。臨街的玻璃幕墻看起來像一個鏡子，實際上是應(yīng)用了AR增強現(xiàn)實技術(shù)，通過動態(tài)捕捉系統(tǒng)，客戶可以和建行小精靈進行互動。在金融超市，客戶只要在貨架上拿起感興趣的產(chǎn)品卡片，旁邊的屏幕就會自動播放產(chǎn)品的動漫介紹。等候的客戶能夠通過IPAD登陸建行開發(fā)的APP，了解投資理財資訊和各類特惠信息。智能互動桌面為客戶帶來全新的互動方式，客戶經(jīng)理現(xiàn)場設(shè)計理財方案，輕輕一揮，方案就能傳輸?shù)娇蛻舻氖謾C上供客戶帶回家。智慧銀行展示的貴金屬也和傳統(tǒng)方式大不相同，通過虛實結(jié)合和全息影像技術(shù)，形成立體的視覺交互效果。這些體驗設(shè)備都能夠?qū)蛻舴磻?yīng)進行智能監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，深度了解客戶需求，為行內(nèi)產(chǎn)品創(chuàng)新部門提供目標客戶分析、產(chǎn)品偏好度分析、營銷角度分析等支持報告，為創(chuàng)新和營銷提供決策參考依據(jù)。

　　智慧網(wǎng)點甫一亮相就受到社會和媒體的高度關(guān)注，人民網(wǎng)(603000,股吧)、新華網(wǎng)、光明網(wǎng)、《經(jīng)濟日報》等中央媒體，騰訊、新浪、搜狐、網(wǎng)易、《第一財經(jīng)》等四十余家主流媒體對智慧網(wǎng)點進行了報道，媒體記者還組團開展了“探秘建行智慧網(wǎng)點”的活動，認為智慧網(wǎng)點顛覆了人們對傳統(tǒng)銀行的刻板印象。據(jù)業(yè)內(nèi)專家評價，建行智慧銀行從設(shè)計理念、視覺效果、功能分區(qū)、體驗互動，智能設(shè)備應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程再造等各個方面都處于國內(nèi)最佳水平，代表了未來銀行網(wǎng)點升級和發(fā)展的方向。

　　同業(yè)比較及后續(xù)優(yōu)化改進建議

　　對比同業(yè)的智慧網(wǎng)點，建行智慧網(wǎng)點有五大亮點。一是創(chuàng)新應(yīng)用多。以全球化的視角，前瞻性地分析創(chuàng)新技術(shù)、渠道、管理應(yīng)用，不僅與全球知名企業(yè)IBM、微軟、華為深入合作，還博采眾長應(yīng)用了一批深圳高科技創(chuàng)新企業(yè)的技術(shù)和智慧，是開放式創(chuàng)新的集中體現(xiàn)。二是業(yè)務(wù)效能高。有些銀行的智慧銀行側(cè)重于產(chǎn)品展示與體驗，更像一個品牌展示中心或產(chǎn)品體驗中心，與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性不強。而建行深圳分行智慧銀行則在強調(diào)客戶體驗的同時，對業(yè)務(wù)流程進行了系統(tǒng)改造和優(yōu)化，強調(diào)無紙化、減少數(shù)據(jù)輸入、傻瓜式操作，提高業(yè)務(wù)處理效率。同時建行深圳分行智慧銀行在總行新一代核心系統(tǒng)推進實施的大背景下建成，有利于不斷地應(yīng)用總行的最新創(chuàng)新成果，實現(xiàn)迭代更新和優(yōu)化。三是渠道協(xié)同強。強調(diào)電子銀行、手機銀行、自助渠道、人工渠道協(xié)同服務(wù)，銀行服務(wù)變得泛在，在客戶最需要的時候提供服務(wù)。四是客戶體驗佳。從視覺形象、客戶動線、渠道配置、辦理效率、營銷方式、隱私保護、系統(tǒng)操作界面、新奇科技等多種方面，客戶體驗都得到明顯提升。五是示范效應(yīng)好。相對于有些銀行局部的、簡單的應(yīng)用新技術(shù)和智慧元素；建行深圳分行智慧銀行更系統(tǒng)、更全面，服務(wù)支持能力和協(xié)調(diào)性更強。

　　由于建設(shè)時間較緊，同時應(yīng)用了大量的新技術(shù)，在軟硬件集成過程中，系統(tǒng)的穩(wěn)定性還有待進一步優(yōu)化，新的業(yè)務(wù)流程也需要不斷磨合和驗證，下一階段還要進行不斷地改進、完善、升級。如在自助發(fā)卡和電子銀行簽約的基礎(chǔ)上，在遠程銀行VTM上加載更多的業(yè)務(wù)功能，實現(xiàn)7×24小時的銀行無間斷服務(wù)。進一步密切產(chǎn)品體驗與銷售的聯(lián)系，如支持客戶直接在金融超市上辦理交易，如果客戶當(dāng)時未決定購買，可留下聯(lián)系方式以供后續(xù)營銷。支持客戶在網(wǎng)點服務(wù)的全生命周期管理，包括從客戶遠程預(yù)約、預(yù)處理、互動體驗、營銷轉(zhuǎn)介到事后評價等各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)不同環(huán)節(jié)的信息共享和流程整合等。與此同時，經(jīng)過市場檢驗、效果較好的創(chuàng)新成果也可以分階段、分批次向其它網(wǎng)點復(fù)制和推廣。

　　隨著現(xiàn)代金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷融合，新興金融服務(wù)模式和新金融業(yè)態(tài)的快速發(fā)展，如何提高渠道競爭力已成為各家銀行探索的新方向。建行智慧銀行是一場理念、策略、流程的變革和實踐，其形式是自助、智能、智慧，其手段是技術(shù)改造、后臺集成、創(chuàng)新應(yīng)用，其實質(zhì)則是流程再造、體驗提升、服務(wù)轉(zhuǎn)型。應(yīng)該說，智慧網(wǎng)點代表著未來網(wǎng)點升級換代的方向。建行深圳分行所做的大膽探索與嘗試，將為未來銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級提供有益的借鑒和啟示。

　?。ㄗ髡呦到ㄔO(shè)銀行深圳市分行副行長）