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前言

近年來，以中國工商銀行為代表的幾家國有大型股份制銀行率先拉開網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的大幕。工行的智能自助設(shè)備，建行的智慧柜員機(jī)，中行的智能柜臺，農(nóng)行的超級柜臺，從2012年伊始，展開了全國范圍的建設(shè)。在幾大行的示范作用下，各行紛紛構(gòu)建以客戶服務(wù)為中心，全面提升服務(wù)能力，持續(xù)降低經(jīng)營成本的網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)模式。

網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)模式是建立在對傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式進(jìn)行較為徹底創(chuàng)新的一種新型服務(wù)模式，其核心圍繞客戶自助，著眼于提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，通過智能機(jī)具及電子技術(shù)的運(yùn)用，關(guān)鍵在于風(fēng)險(xiǎn)管控，以達(dá)到提升服務(wù)效率及服務(wù)能力的目的。

當(dāng)前通過智能網(wǎng)點(diǎn)的智能終端系統(tǒng)建設(shè)及設(shè)備部署，不僅解決了大部分業(yè)務(wù)的自助化遷移，更是對整個(gè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化乃至重構(gòu)。以“智能自助＋協(xié)助”為核心的智能化業(yè)務(wù)模式，在業(yè)務(wù)辦理效率、合規(guī)性、客戶體驗(yàn)等多方面有了大幅的提升，同時(shí)為后續(xù)業(yè)務(wù)向線上遷移，以及廳堂/線上/外拓營銷一體化提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

金融智能化服務(wù)的最后一公里

智能網(wǎng)點(diǎn)初期建設(shè)卓有成效，使得各行都開始考慮如何進(jìn)一步深化智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。在實(shí)際的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中我們看到，伴隨著智能設(shè)備、智能系統(tǒng)的上線，網(wǎng)點(diǎn)柜臺有了一定的縮減，網(wǎng)點(diǎn)柜員也開始慢慢走出柜臺，向服務(wù)營銷人員轉(zhuǎn)型，但這個(gè)進(jìn)程遠(yuǎn)不如預(yù)計(jì)的徹底和快速。完成初期智能化建設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)，仍然保留著2個(gè)以上的高柜，不僅占據(jù)著網(wǎng)點(diǎn)大塊面積，也耗費(fèi)著巨大的人力資源。

而這其中的關(guān)鍵，就是銀行的少數(shù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)仍未能行之有效的實(shí)現(xiàn)離柜化遷移。

少數(shù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)，就是指相對于開戶簽約，查詢轉(zhuǎn)賬等常規(guī)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量不大，但始終穩(wěn)定存在，對客戶體驗(yàn)構(gòu)成了巨大影響的業(yè)務(wù)。這一類業(yè)務(wù)有著辦理流程復(fù)雜、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)較高的特點(diǎn)。而這類業(yè)務(wù)，就是柜面業(yè)務(wù)自助化必須走完的最后一公里。對網(wǎng)點(diǎn)完成徹底的服務(wù)營銷化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)務(wù)受理型向營銷效益型轉(zhuǎn)型起著決定性的作用。

而少數(shù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)中最重要，對網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)影響最大的，毋庸置疑是大、小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

伴隨著在線支付手段的快速發(fā)展，現(xiàn)金業(yè)務(wù)大幅縮減。有些銀行現(xiàn)金業(yè)務(wù)量甚至以每年30%的幅度下滑。但是，現(xiàn)金業(yè)務(wù)基數(shù)龐大，在對公領(lǐng)域，在一些三四線城市，尤其是農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)域，現(xiàn)金仍然有著較大的使用需求，仍然是銀行柜面主要的壓力來源。雖然ATM/CRS有效的解決了常規(guī)額度的現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理需求，卻無法承接大額（數(shù)萬數(shù)十萬），小額（零鈔等）業(yè)務(wù)。如何快速地走完這最后一公里，是各行不能回避的課題。

而這最后一公里，除了走得快，更要走得好，走出效益。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自助化之后，更強(qiáng)調(diào)服務(wù)營銷的智能化。在常規(guī)的智能服務(wù)模式中，客戶經(jīng)理通過業(yè)務(wù)審核，自然地切入客戶業(yè)務(wù)辦理流程之中，同時(shí)通過各類生物識別平臺，大數(shù)據(jù)分析平臺，為客戶經(jīng)理提供更精確的數(shù)據(jù)支持，同步開展精準(zhǔn)的營銷服務(wù)。而一直游離于智能服務(wù)之外的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，急需和智能服務(wù)實(shí)現(xiàn)對接，融入智能營銷服務(wù)流程中，更好地服務(wù)客戶。

UCR：高速大額現(xiàn)金智能自助應(yīng)運(yùn)而生

UCR大堂一體式場景圖

高速大額智能自助設(shè)備，在業(yè)內(nèi)稱呼不一。日本公司最開始主要用于柜內(nèi)現(xiàn)金處理，被稱為TCR——Teller Cash Recycle——柜員用的現(xiàn)金循環(huán)機(jī)。國內(nèi)部分廠商將該類設(shè)備用于高柜和低柜改造，稱其為快窗、快柜、錢柜。而伴隨著智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的深化，長城金額將該類設(shè)備定位為客戶自助操作的、擁有更強(qiáng)大現(xiàn)金處理功能的智能化設(shè)備。UCR，是User Cash Recycler的簡稱。也是Ultra Cash Recycler的簡稱。區(qū)別于普通的現(xiàn)金出納機(jī)和ATM/CRS，是高速的、大額的智能自助設(shè)備。結(jié)合了智能硬件和系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)大額存取款、零鈔兌換的自助化辦理。

為順應(yīng)銀行智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深化建設(shè)的需求，長城金融基于對金融行業(yè)市場近三十年的耕耘及對金融業(yè)務(wù)的深入理解，作為智能網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備供應(yīng)商龍頭，通過兩年的大規(guī)模專注研發(fā)投入，陸續(xù)完成了多款不同功能定位的高速大額現(xiàn)金智能自助設(shè)備，滿足多類網(wǎng)點(diǎn)場景需求。

高柜應(yīng)用場景

根據(jù)智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度，網(wǎng)點(diǎn)可以劃分為已經(jīng)完成了初期智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和尚未啟動(dòng)智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)兩類；也可以根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的不同場景，可以劃分為普通的廳堂、理財(cái)、VIP室；根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)定位的細(xì)分，也可以劃分為旗艦店、傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)和社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)。各類網(wǎng)點(diǎn)都存在著不同的特點(diǎn)和訴求。

針對已經(jīng)完成智能網(wǎng)點(diǎn)初期建設(shè)的銀行網(wǎng)點(diǎn)，可以根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，包括總體業(yè)務(wù)量和大小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)量的情況，選擇一體式或者智能柜員機(jī)組合形態(tài)。充分利用原有智能網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件平臺，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)功能的擴(kuò)展，最大化發(fā)揮設(shè)備效能。

針對傳統(tǒng)客戶較多，對自助設(shè)備處理大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)不夠信任的銀行或者網(wǎng)點(diǎn)，客戶仍然有在高低柜處理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的需求和習(xí)慣，可以通過采用附柜形態(tài)，進(jìn)行高低柜穿柜式改造。能夠在滿足客戶業(yè)務(wù)辦理環(huán)境需求的同時(shí)，提升柜面現(xiàn)金處理效率和安全性。

針對VIP室，結(jié)合銀行服務(wù)人員和客戶在沙發(fā)或者茶桌旁就業(yè)務(wù)進(jìn)行洽談交流的場景，我們希望智能移動(dòng)設(shè)備能夠協(xié)助這個(gè)過程，讓客戶能坐在沙發(fā)上就將所有的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，以及大小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的前期步驟全部辦理完畢，在最后涉及到現(xiàn)金實(shí)物交換的階段才到現(xiàn)金附柜旁進(jìn)行處理。

針對立足于社區(qū)的小型化網(wǎng)點(diǎn)，受到空間以及安保能力的限制，可通過現(xiàn)金非現(xiàn)金一體式、穿墻式的布放形式滿足一站式對私業(yè)務(wù)辦理。

立式組合UCR

在整機(jī)設(shè)計(jì)方面，從小型化、標(biāo)準(zhǔn)化入手，全面滿足業(yè)務(wù)需求、布放安全性和維護(hù)便捷性。和最新的智能網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備保持統(tǒng)一的體驗(yàn)和風(fēng)格，讓高速大額智能化設(shè)備打破傳統(tǒng)現(xiàn)金設(shè)備大、笨、重的形態(tài)，真正給人藝術(shù)化的感受。同時(shí)，根據(jù)不同業(yè)務(wù)場景，整合了多類的智能業(yè)務(wù)模塊，使設(shè)備更有效的區(qū)別于功能單一的現(xiàn)金設(shè)備，帶給客戶一站式服務(wù)體驗(yàn)。

在應(yīng)用軟件定義及系統(tǒng)開發(fā)方面，長城金融延續(xù)了智能網(wǎng)點(diǎn)平臺的整體建設(shè)模式，始終遵循平臺化、標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化開發(fā)的審計(jì)原則，獨(dú)立自主開發(fā)整體系統(tǒng)及應(yīng)用模塊，能夠完美地將UCR高速大額現(xiàn)金設(shè)備無縫對接入已經(jīng)建設(shè)或者正在建設(shè)的智能網(wǎng)點(diǎn)平臺。UCR基于對銀行業(yè)務(wù)遷移的判斷，以高速大額現(xiàn)金處理技術(shù)為核心，以智能網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程改造為依托，協(xié)助銀行打造全業(yè)務(wù)場景大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)拓展，實(shí)現(xiàn)智能網(wǎng)點(diǎn)深入提速。

大膽創(chuàng)新，長城金融的不斷探索與研究

隨著智能網(wǎng)點(diǎn)在全國建設(shè)的全面開花，消費(fèi)者對智能自助服務(wù)的適應(yīng)性，以及網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變將會(huì)日益增強(qiáng)。在市場競爭日趨激烈的大背景下，銀行對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率、服務(wù)成本以及營銷效益必然會(huì)提出更高的要求。長城金融也將憑借綜合實(shí)力，繼續(xù)充分發(fā)揮產(chǎn)品及技術(shù)各方面優(yōu)勢，不斷創(chuàng)新、銳意進(jìn)取、全面助力中國金融業(yè)渠道智能化的建設(shè)與轉(zhuǎn)型，大膽創(chuàng)新才能真正打通智能網(wǎng)點(diǎn)的最后一公里。