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隨著信息化的發(fā)展，自助服務(wù)終端大規(guī)模進入眾多消費和社會服務(wù)領(lǐng)域，涉及金融、電信、醫(yī)療、交通、政務(wù)等多個行業(yè)，自助設(shè)備逐步成為交易主渠道。但隨著前端服務(wù)效能的提升，對后端設(shè)備運維與管理提出了嚴峻的考驗。戰(zhàn)勝考驗的過程，也是市場機遇的萌芽，湖南長城信息金融設(shè)備有限責任公司（以下簡稱“長城金融”）深耕金融行業(yè)近五十年，全方位打造智能運維管理綜合解決方案，為行業(yè)信息化發(fā)展注入新的動能。

一、深挖傳統(tǒng)運維業(yè)務(wù)痛點，“對癥下藥”

自助設(shè)備通常以離行、在行形式廣泛部署在各網(wǎng)點、商場、社區(qū)等場所，傳統(tǒng)的運維方式，主要通過電話報修，不僅設(shè)備運維和服務(wù)運維的數(shù)據(jù)信息孤立分散，同時，設(shè)備布放缺乏統(tǒng)籌，多頭管理，存在較多管理混亂、設(shè)備閑置等現(xiàn)象。而面對不同的服務(wù)商以及龐大的設(shè)備量，運維面臨巨大挑戰(zhàn)：

（1）自助設(shè)備數(shù)量多，服務(wù)廠商多，設(shè)備類型多，設(shè)備模塊多，自助設(shè)備管控難度大；

（2）設(shè)備布放范圍廣，設(shè)備運維半徑和管理難度大；

（3）傳統(tǒng)400電話報修，難以準確定位問題，維修效率低；

（4）運維監(jiān)控，非全流程監(jiān)控，工單服務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)缺失，相關(guān)維護記錄由服務(wù)商提供或依托于紙質(zhì)的維修工單；

（5）服務(wù)商眾多，各自為政的服務(wù)體系，缺乏統(tǒng)一管理，服務(wù)商管理難；

（6）服務(wù)數(shù)據(jù)不集中，數(shù)據(jù)缺少統(tǒng)一規(guī)范，統(tǒng)計分析工作量大。

基于以上背景，長城金融憑借豐富的經(jīng)驗積累，提出了有針對性的解決方案：提供統(tǒng)一集中離線和在線管控設(shè)備渠道；建立完善的設(shè)備檔案，設(shè)備信息一目了然；提供終端運維工具，故障精準定位；利用移動互聯(lián)技術(shù)實現(xiàn)工單全流程管理，工單狀態(tài)隨時可查；根據(jù)客戶需求，提供豐富的報表，支撐分析決策。

二、創(chuàng)新“設(shè)備運維+服務(wù)運維”業(yè)務(wù)模式，“雙管齊下”

智能運維管理綜合解決方案將設(shè)備運維、服務(wù)運維、移動互聯(lián)技術(shù)、工業(yè)4.0技術(shù)、云服務(wù)、信息安全、智能識別等技術(shù)有機結(jié)合起來，創(chuàng)新“設(shè)備運維+服務(wù)運維”業(yè)務(wù)模式，為自助渠道建立了統(tǒng)一的智能運維平臺。設(shè)備運維管理是基礎(chǔ)，服務(wù)運維管理是延伸。

設(shè)備運維管理+服務(wù)運維管理

服務(wù)運維管理：圍繞工單和服務(wù)工程師，對接服務(wù)商系統(tǒng)，從工單管理、服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量和運維知識庫等維度，實現(xiàn)服務(wù)運維管理。

設(shè)備運維管理：圍繞設(shè)備狀態(tài)、資產(chǎn)管理、遠程控制、故障管理等方面，借鑒國內(nèi)外成熟IT運維服務(wù)標準，適應客戶業(yè)務(wù)發(fā)展及管理需求，實現(xiàn)設(shè)備運維管理。

設(shè)備運維管理以ITSS和ITIL的規(guī)范服務(wù)理念，從用戶、設(shè)備、流程、技術(shù)幾個方面入手，提供面向行業(yè)的業(yè)務(wù)應用、設(shè)備的運維保障以及自助化服務(wù)的綜合管理解決方案（如圖2所示）。

設(shè)備運維管理

設(shè)備檔案管理：

·為每臺自助設(shè)備建立設(shè)備檔案

·自助設(shè)備全生命周期過程信息一目了然

·設(shè)備信息集中，全生命周期管控

·設(shè)備報廢通過分析設(shè)備維修數(shù)據(jù)進行決策

具備設(shè)備離線和在線管控能力：

·提供直連設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)

·在與客戶無網(wǎng)絡(luò)直連的情況，提供微信公眾號、移動APP等離線管控渠道

分發(fā)管理與遠程控制：

·支持分發(fā)審核管理、分發(fā)策略靈活可配置、分發(fā)歷史可追溯等

·通過監(jiān)控端可對自助設(shè)備進行全面的控制

故障管理：

·故障全生命周期管理，并盡快把由于故障所造成的非正常服務(wù)恢復正常，可與其他管理系統(tǒng)集成

·故障精準定位

服務(wù)運維管理采用場景化服務(wù)管理模式，為客戶提供設(shè)備和工單全流程管理，實現(xiàn)運維系統(tǒng)數(shù)據(jù)集中化、統(tǒng)一化管理；還可根據(jù)客戶要求，提供大數(shù)據(jù)分析與決策服務(wù)。

服務(wù)運維管理

對接內(nèi)外部多系統(tǒng)：

·與內(nèi)部系統(tǒng)進行無縫對接，實現(xiàn)信息聯(lián)動

·支持外部系統(tǒng)和服務(wù)商接入，實現(xiàn)對外服務(wù)

·服務(wù)發(fā)布在云端，提供其他服務(wù)商設(shè)備托管服務(wù)

服務(wù)管理：

·服務(wù)商管理

·服務(wù)工程師管理

·服務(wù)質(zhì)量分析

·服務(wù)商服務(wù)能力分析

實現(xiàn)工單全流程管理：

·客戶人員可查看工單狀態(tài)信息

·對一線工程師服務(wù)可進行監(jiān)督和評價

·客戶可對設(shè)備維修率、使用率進行分析

·自動報修、微信掃碼報修、電話報修等多種報修模式相結(jié)合

運維知識庫：

·通過對大量的經(jīng)典案例進行分析建模，抽象出故障診斷模型

·建立動態(tài)運維知識庫，指導工作人員維修，降低運維成本

三、六重優(yōu)勢為運維賦能，實現(xiàn)智慧升級

作為國內(nèi)知名的智能網(wǎng)點整體解決方案提供商，長城金融不斷擴大智能化的內(nèi)涵和外延，形成了完整的“硬件+軟件+服務(wù)”的運維解決方案，具備以下優(yōu)勢特征：

（1）全生命、全閉環(huán)管理：基于物聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)技術(shù)，實現(xiàn)自動監(jiān)測設(shè)備運行狀態(tài)；支持離線、在線管控設(shè)備，實現(xiàn)設(shè)備全生命周期服務(wù)管理和工單全流程閉環(huán)管理。

（2）遠程運維：采用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動化、設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)化、運維服務(wù)標準化等設(shè)計思想，實現(xiàn)遠程控制以及軟件自動分發(fā)和精細化管控。

（3）故障智能診斷：建立故障智能診斷與自恢復模型，通過故障診斷VDA系統(tǒng)，智能感知設(shè)備狀態(tài)，實現(xiàn)故障預測、預測性維護、主動干預和精準維修。

（4）多系統(tǒng)集成：集成行內(nèi)外系統(tǒng)，實現(xiàn)信息共享和設(shè)備互聯(lián)，同時讓設(shè)備信息和故障數(shù)據(jù)更加集中化、完整化和精準化。

（5）大數(shù)據(jù)分析：利用大數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，實現(xiàn)智能決策分析，制定主動維護策略。

（6）人工智能應用：通過集成人臉識別、語音識別、行為識別等智能技術(shù)，智能識別客戶身份，輔助簡化運維。

四、深化國產(chǎn)自主可控，為信息安全保駕護航

中國長城科技集團股份有限公司作為中國電子網(wǎng)絡(luò)安全與信息化的專業(yè)子集團，正在全力推進基于飛騰芯片和麒麟操作系統(tǒng)（PK）的自主可控生態(tài)建設(shè)，長城金融利用集團公司良好的土壤，率先孕育出支持國產(chǎn)自主可控的智能運維服務(wù)解決方案，促進自助設(shè)備行業(yè)服務(wù)向規(guī)范化、自主可控方向發(fā)展。

隨著自助設(shè)備的全面普及，自助設(shè)備運維需求強勁，長城金融智能運維平臺解決方案可幫助客戶提高設(shè)備開機率和利用率，大大減輕設(shè)備管理人員的維護和管理壓力，為客戶解決后顧之憂。同時，長城金融將憑借大量智能運維成熟應用模式及案例，結(jié)合客戶實際需求，提供更多專業(yè)、定制化的運維解決方案。